Bereiche für das Outsourcing

In einem Unternehmen fallen viele Arbeiten an, die mit dem eigentlichen Kerngeschäft nicht viel zu tun haben. Reinigungsdienste, Büroarbeiten, Personalverwaltung – für alles gibt es inzwischen gesonderte Dienstleister. Outsourcing ist das Stichwort: Für mit dem Kerngeschäft nicht verbundene Tätigkeiten werden andere Dienstleister beauftragt. Das hat Vorteile, aber auch Nachteile.

Die Identifizierung von Kernprozessen – dem Hort der Wertschöpfung – und Unterstützerprozessen (neben Managementprozessen) ist seit 2008 auch im Bereich der Managementsysteme nach ISO 9001 praktisch Pflicht. Und natürlich geht damit auch eine Priorisierung einher: von den Kernprozessen lebt eine Organisation, bei den Unterstützerprozessen ist es eher so, dass man mit ihnen lebt. Natürlich kann man sie auch nicht einfach unterlassen. Alternative Ansätze wären aber schon schön. Schließlich gewinnt auch seine Energie nicht selbst, trägt die Post nicht selbst aus und verlegt auch sonstige Netzanbindungen meist selbst. Im Gegenteil: man delegiert dies an Spezialisten. Wer eine Briefmarke für teuer hält, sollte die nächsten 10 Briefe einfach einmal selbst ausliefern oder das Datenkabel zur nächsten Verteilerstelle selbst verlegen. Immer dürften ganze Mitarbeiter-Tagessätze verloren gehen, neben denen die oft beklagten Pauschalen dann doch günstig aussehen.

Gute Fachkräfte sind schwer zu finden

Insbesondere für junge Unternehmen und Start-Ups lohnt es oft nicht, eigene Bürokräfte und Personalverantwortliche einzustellen. Denn mit der Einstellung von Personal ist es ja nicht getan: Die passenden Mitarbeiter/-innen müssen nicht nur rekrutiert und eingearbeitet werden, sondern müssen unternehmensintern verwaltet und natürlich bezahlt werden. Das ist in den finanziell unsicheren Anfangszeiten eines Unternehmens meist nicht umsetzbar. Auch länger bestehende, eigentlich stabile Unternehmen, die mit fünf Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen oder noch weniger auskommen, können das normalerweise nicht leisten. Daher werden Dienste wie Personalverwaltung, klassische Büroarbeiten und sogar die Reinigungsdienste vom Personal einfach nebenher erledigt. Das ist aber nicht optimal.

Kundschaft verlangt mehr

kundengerechte Lösungen

kundengerechte Lösungen

Glaubt man Umfragen und Studien, sind die Kunden und Kundinnen sowohl im B2C als auch im B2B Bereich mit den gebotenen Dienstleistungen und Produkten meist recht zufrieden, mit dem Kundenservice jedoch nicht. Unternehmen, die nicht erreichbar sind, bei denen es zu Kommunikationsproblemen kommt und die vielleicht sogar Schwierigkeiten haben, Termine zu vereinbaren, wirken schnell unprofessionell und wenig performant.

Es gehört heutzutage zum guten Ton, zu den üblichen Geschäftszeiten zwischen 8:00 Uhr morgens und 18:00 Uhr abends erreichbar zu sein. Was tut man aber, wenn man selbst der Chef ist, nur zwei Mitarbeiter hat und viel Zeit in Verhandlungen mit Geschäftspartnern verbringt? Das Handy wird in diesen Fällen lautlos gestellt sein, Anrufe werden nicht entgegengenommen. Das ist völlig verständlich. Für Kunden ist das aber ärgerlich, weil sie sich in diesem Moment nicht ernst genommen fühlen.

Abhilfe schaffen mehrere Kontaktmöglichkeiten. Wer per E-Mail, telefonisch und dann vielleicht sogar noch über die neuen Medien erreichbar ist, kann so einen Kommunikationskanal finden, der zum eigenen Arbeitsalltag passt und trotzdem die Kunden zufriedenstellt. Eine andere Möglichkeit ist ein Büroservice, der nur professionell ausgebildete Fachleute beschäftigt, die unter Umständen mehrere Fremdsprachen beherrschen und im Idealfall sogar vom Kerngeschäft des Unternehmens ein wenig verstehen. Büroservice24 nimmt Anfragen von Geschäftspartnern, Kunden und Kundinnen, Zulieferern und dergleichen mehr entgegen und leitet diese weiter. Vor allem aber merkt niemand, dass sich nicht das Unternehmen selbst, sondern ein Dienstleister am Telefon meldet. Denn zum Service gehört mehr, als nur den Anruf entgegenzunehmen:

  • Es gibt eine persönliche Begrüßung, die das Unternehmen selbst festlegen kann.
  • Anrufe werden bei Bedarf weitergeleitet oder durchgestellt.
  • Die Servicezeiten sind individuell anpassbar.
  • Individuelle Anrufnotizen werden erstellt (per E-Mail oder SMS).
  • Zugriff auf den Terminkalender, damit verbunden sind Terminabsprachen möglich.
  • Über einen hinterlegten Fragenkatalog können viele Kundenanfragen direkt beantwortet werden.

Nachteile

Outsourcing hat nicht nur Vorteile, das liegt auf der Hand. Der Büroservice mag eine gute Übergangslösung sein und vor allem in terminlich engen Zeiten, nach Feierabend oder am Wochenende bessere Dienste leisten als der automatische Anrufbeantworter. Einen guten Kundensupport ersetzt er allerdings nicht. Wenn Unternehmen eine gewisse Größe erreicht haben, werden sie auf jeden Fall von einem eigenen Büro mit kompetenten und intern ausgebildeten Fachkräften profitieren.

Weiterer Nachteile von ausgelagerten Dienstleistungen betreffen die Kompetenz. Ein Unternehmen hat immer seine ganz eigene Philosophie und Unternehmenskultur. Die sollte auf keinen Fall unterbewertet werden, denn für Kunden und Kundinnen ist sie einfach wichtig. Wenn ein Unternehmen zu viele Bereiche auslagert, wird es anonymer. Grundsätzlich sollte also sehr gut abgewogen werden, welche Bereiche für welchen Zeitraum ausgelagert werden können und wann der beste Zeitpunkt gekommen ist, die ausgelagerten Dienste wieder intern zu gewährleisten.

2018-05-27T20:11:42+00:00